Radilica Studenti
Program Akademije
Vaš posao je organizacija ili supervizija tima, a radno mjesto kontaktni centar, služba za korisnike, info telefon, rezervacijski centar, telesales team ili možda odjel reklamacija. Specijalizirane radionice iz domene organizacije i upravljanja kontaktnim centrima, objedinjene u cjeloviti program Contact Center Akademije namijenjene su upravo vama.
Prijavi se

Pozicioniranje Kontaktnog centra unutar organizacije / predavač: Ozrenka Dedić

Prošla su vremena kada je call centar ili korisnička služba bio percipiran kao mjesto davanja jednostavnijih informacija, otklanjanja jednostavnijih poteškoća ili mjesta na kojem se eventualno zaprimaju narudžbe. Danas su kontaktni centri u stalnoj interakciji s korisnicima, a djelatnici svakodnevno dolaze do vrijednih informacija o tome što korisnici žele i očekuju, kakve su im potrebe i vrijednosti, kakvo je njihovo iskustvo i dojam o kompaniji i njezinim uslugama i proizvodima. Takve informacije kompanije i drugi odjeli koriste kako bi pružili izuzetno korisničko iskustvo, prodali što bolji proizvod ili uslugu, te u konačnici održavaju i produbljuju kvalitetne odnose s korisnicima. Unatoč tom trendu razvoja uloge kontaktnog centra, čest izazov voditelja upravo jest njegovo pozicioniranje unutar kompanije.

više

Operativno vođenje / predavač: Hrvoje Grubišić

Zadaci voditelja kontaktnog centra uključuju upravljanje svim procesima rada, održavanje i unapređenje kvalitete rada djelatnika, izradu rasporeda, analitiku i izvještavanje o radu, davanje povratnih informacija prikupljenih od korisnika, a istovremeno zadržavajući potpuni fokus na krajnje klijente i njihove potrebe.

više

Alati/Tehnologija u kontaktnom centru / predavač: Alen Gojčeta

Bezbroj je alata na tržištu koji rješavaju različite potrebe, ali nose i svojevrsna ograničenja. Pravilan izbor radnih alata može predstavljati prekretnicu u radu kontaktnog centra pa čak i čitave kompanije. Kvalitetna analiza potreba i poznavanje ponude na tržištu osigurat će ispravan izbor i spriječiti dugotrajno i potencijalno skupo traganje za adekvatnim rješenjem.

Relativno nova sintagma u svijetu upravljanja odnosima s korisnicima je Business Technology (BT) kao skup sustava, tehnologija i procesa za osvajanje, usluživanje i zadržavanje korisnika (Forrester). Dok BT razmatra holističko upravljanje poslovanjem tvrtke koje se temelji na tehnologiji i procesima koji se grade oko korisnika, kontakt centri su "povijesno" ishodište tog koncepta i davno su se susreli s glavnim izazovom BT agende: premošćivanjem kulturološkog, motivacijskog i metodološkog jaza između "onih koji se bave poslovanjem" i onih koji implementiraju sustave.

više

Razvoj voditeljskih vještina / predavač: Sanja Zdunić

Zadaci voditelja centra uključuju da je sposoban upravljati sa svojom motivacijom, svojim egom i svojim energijom. Također, voditelj svakodnevno upravlja svojim ljudima, prepoznaje njihove potrebe, razvija njihove kompetencije i stvara uspješan i održiv tim.

više

Izbor i zapošljavanje djelatnika / predavači: Hrvoje Pranjić-Anušić i Andrijana Filipović

Dobar izbor zaposlenika koji će se uklopiti u postojeći tim i biti u mogućnosti pružiti kvalitetnu uslugu korisnicima predstavlja jedan od većih izazova u vođenju kontakt centara. Kreiranje točnih zahtjeva posla i idealnog profila djelatnika prvi je korak do dobrog izbora zaposlenika. Fleksibilna upotreba regrutacijskih kanala nam omogućuje da dođemo do prave skupine kandidata.

više

Razvoj i edukacija djelatnika / predavači: Damirka Pongračić i Ivana Stojaković

U radu koristimo razna znanja i vještine koje stječemo iskustvom i obrazovanjem. U svom radu na poziciji voditelja kontinuirano procjenjujemo u kojoj mjeri kompetencije naših zaposlenika odgovaraju trenutnim potrebama organizacije. Definiranje razvoja djelatnika u skladu s poslovnim potrebama i kontinuirano praćenje implementacije njihovih znanja i vještina, teme su šestog modula CC Akademije.

više

Završna prezentacija i certifikacija – vikend druženje u Istri / predavač: svi predavači

Na završnom sedmom modulu CC Akademije svaki polaznik će prezentirati završni rad na temu implementacije jednog novog poslovnog procesa svim kolegama i peteročlanoj stručnoj komisiji. Nakon uspješne certifikacije za polaznike je pripremljena svečana večera, druženje i razmjena iskustava.

više

Copyright © Radilica d.o.o. 2012-2018.
design Studio Fotak | developed by STO2