Radilica Studenti
  • Članci
  • Materijali
  • Korisni linkovi
Članci
Briga o gostima kad nisu tu
On-line marketing, customer care, proaktivna prodaja, nije bitno kako ćemo nazvati aktivnosti kojima ćemo privući pažnju i interes naših gostiju, važno je da imamo plan i da aktivno i sustavno komuniciramo s nekadašnjim, postojećim i budućim gostima i korisnicima naših usluga.

Valentinovo u termama, Dan žena u Opatiji, Uskrs u Istri, ... Što odabrati? Ovih dana na svoju e-mail adresu dobila sam barem 10-ak raznih ponuda. Iako će mnogi reći gomila spama, ja ću se ipak zadovoljno nasmiješiti - konačno (!!!), počeli smo raditi proaktivnu prodaju :).

Domaće velike hotelske kuće zadnjih su godina jako puno napravile po pitanju on line marketinga i pobuđivanja interesa gostiju putem društvenih mreža, newslettera, oglasa na raznim online portalima... No što je s manjim i srednjim hotelima, obiteljskim gospodarstvima, privatnim apartmanima i auto-kampovima?

Prošli tjedan sam upravo o ovoj temi razgovarala s vlasnikom jednog obiteljskog gospodarstva u Baranji. Zaključak, "nemamo mi ljudi, a ni novaca baviti se takvim stvarima. Lako je velikim hotelima, imaju cijelu vojsku ljudi koji su školovani za te stvari, a i samo to rade." Istina! Čovjek je u pravu. On, supruga i još 4 člana obitelji vode cijelo poslovanje. Treba sobe pripremiti za goste, urediti hortikulturu, pribaviti namirnice za restoran, riješiti administraciju... i još stotinu drugih poslova.

Redovita komunikacija s korisnicima ne iziskuje nužno vojsku stručnjaka, skupe alate i sate i sate vremena. Dovoljno je na jednom mjestu prikupiti kontakte, odvojiti 10-ak sati vremena tijekom godine, u kojem ćete kreirati sadržaj i ponude prema mjeri vaših gostiju. Vjerujem da to možete i Vi.

Odmaknimo se malo od svakodnevne operative i popišimo što možemo učiniti sa zaposlenicima i financijama kojima raspolažemo.

Prvi korak - prikupite na jednom mjestu sve kontakte gostiju koji su do sada boravili kod vas. Vizitke sa sajmova, e-mail adrese svih potencijalnih gostiju koji su vam se ikada javili ili ste im slali ponude, otvorite/oživite svoje (poslovne) profile na Facebooku i LinkedInu.
Imajte samo na umu da je baza kontakata živi mehanizam i da je važno stalno ju održavati na životu unoseći nove, svježe informacije. Jedan sat mjesečno trebali bi biti dovoljno vremena za uredno ažuriranje baze kontakata.

Drugi korak - kada ih imate na jednom mjestu, prikupljene kontakte podijelite prema interesima - sportaši, gosti s malom djecom/obitelji, umirovljenici, mladi, parovi, ... Isplati se utrošiti malo vremena i zaista dobro segmentirati goste jer ćemo kasnije u komunikaciji s njima biti učinkovitiji. Obiteljima s djecom ponudit ćemo sadržaj baš za njih, a ne ples pod maskama za treću životnu dob :).

Treći korak - jedna fotografija govori 1000 riječi, a jedna dobra fotografija 50000 riječi!!! Uložite u dobrog fotografa, neka fotografije vašeg objekta, destinacije, manifestacija koje su karakteristične za vašu ponudu budu fenomenalne. Vjerujte - isplatit će vam se svaka uložena kuna. Obavijestite svoje goste o novostima u vašoj ponudi i ponudi destinacije, informirajte ih o događanjima. Turizam je prodaja doživljaja, a njega je najlakše dočarati vrhunskom fotografijom.

Četvrti korak - jednom u dva do tri mjeseca pošaljite e-mail/newsletter na bazu svojih kontakata. To je dovoljno da zadržite kontakt, a opet da ne budete prenapadni (dosadni) i da vas primatelji počnu tretirati kao nepoželjne poruke i spam. Što se društvenih mreža tiče, tu ipak trebamo biti prisutniji barem na tjednoj razini. Javiti se jednom godišnje s čestitkom, ponudom ili informacijom nikako nije dovoljno.

Peti korak - nagradite vjernost svojih gostiju - dajte im popuste za rani booking, poklon bon za neku od vaših usluga kao nagradu za vjernost, čestitajte im rođendan. Jednostavno, dajte im do znanja da mislite na njih i da su vam važni.

Kada smo ovako saželi cijelu priču, moj sugovornik iz Baranje se složio da ipak može zadužiti kćer da vodi računa o "ovim stvarima". Kakav će biti rezultat, saznat ćemo kroz neko vrijeme. Ali na temelju praksi nekih drugih klijenata, znam da ovakve aktivnosti itekako urode plodom; smještajni kapaciteti se počnu popunjavati puno ranije, sezona rada se produljuje i u konačnici gosti sve više počnu preporučivati pružatelje usluga koji brinu o svojim gostima.

Uvijek imamo više mogućnosti. Možemo se ne slagati s novim sloganom "Croatia full of life" ili možemo svojim proaktivnim i kontinuiranim pristupom prema gostu zaista oživiti Hrvatsku u očima posjetitelja kao atraktivnu destinaciju tijekom cijele godine.

Damirka Pongračić

*Članak je izvorno objavljen u časopisu Turizam info

Ostali članci
Nerijetko se postavlja pitanje „Koja je razlika između pozivnog i kontaktnog centra?“.

Pojava i sve masovnija upotreba Interneta; elektroničke pošte i drugih multimedijalnih tehnologija dovela je do brzog prijelaza s tradicionalnog pozivnog centra u kontaktni centar.
Da je čovjek ključ uspjeha u turizmu već i ptice na grani znaju, da nas neljubazni djelatnici ne baš tako rijetko izbace iz takta i to odavno znamo, ali jesmo li se ikada zapitali kako su pojedini ljudi dospjeli na pojedina radna mjesta? Tko ih je uopće zaposlio?
Odijelo čini čovjeka, a recepcija – hotel. Računajte na to da gost voli vidjeti funkcionalnu i organiziranu recepciju, uz neizostavan osmijeh recepcionera. Kada tako posložimo stvari, sigurna sam da smo odradili odličan posao u očima svakog našeg gosta
«  1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7  »
Copyright © Radilica d.o.o. 2012-2018.
design Studio Fotak | developed by STO2