Radilica Studenti
  • Članci
  • Materijali
  • Korisni linkovi
Članci
Pozivni centar vs. Kontaktni centar
Nerijetko se postavlja pitanje „Koja je razlika između pozivnog i kontaktnog centra?“.

Pojava i sve masovnija upotreba Interneta; elektroničke pošte i drugih multimedijalnih tehnologija dovela je do brzog prijelaza s tradicionalnog pozivnog centra u kontaktni centar.

Tradicionalni pozivni centri rukuju s različitim dolaznim i odlaznim pozivima za određenu tvrtku. Raspon tih poziva može biti od info upita, narudžbi, korisničke podrške, naplate do tehničkih upita. S druge pak strane, kontaktni centri procesuiraju različite zahtjeve korisnika. To uključuje telefonske razgovore, SMS-ove, društvene mreže, web shop, emailove, video chat i online chat. Spajajući sve vrste kanala, kroz koje se odvija komunikacija između korisnika i kompanije dobivamo jedan kontinuitet stvaranja iskustava - MULTICHANNEL.

S tim na umu, mnogo pozivnih centara danas su zapravo kontaktni centri koji mogu pomoći korisnicima kojim god kanalom oni žele. Drugim riječima kontaktni centri nude sve vrste kontakata i interakcija između korisnika i tvrtke. Koristeći različite vrste interakcija sa korisnicima, kontaktni centri postaju središnji dio poduzeća gdje se prikupljaju, pohranjuju i analiziraju dobiveni podaci. Na taj način, upravljanje podacima i segmentacija ciljanih skupina, koja nam pomaže pri razvoju novih proizvoda i usluga postaje puno jednostavnija, konkretnija i detaljnija. Na taj način korisniku se maksimalno olaškava riješavanje svih vrsta upita, budući su sve informacije pohranjene na jednom mjestu, čime se i riješavanje upita odvija u kraćem vremenskom roku. Korisničko iskustvo podiže se na višu razinu i korisnik je zadovoljniji cjelokupnom uslugom.

Zašto tvrtka treba kontaktni centar? Uvođenjem jedinstvenog kontaktnog centra, omogućava se predviđanje potreba korisnika, pružanje jednake kvalitete usluga svim korisnicima i zaprimanje povratnih informacija na jednom mjestu.

Kada tvrtka omogućava više načina da korisnici stupe u kontakt s njima, tada olakšava korisnicima poslovanje. Tada je ta tvrtka uklonila sve prepreke u komunikaciji za poslovanje i maksimalno se prilagodila krajnjem korisniku. Uzmimo za primjer da ne želi svatko kupovati preko interneta. Čak i s današnjim napretkom tehnologije, mnogo ljudi i danas voli kupovati u dućanima. Neki pak vole poslovati preko telefona, što im daje sigurnost da ce tvrtka ispuniti dana obećanja. Interakcija preko telefona ili uživo može biti odlučujući faktor u ishodu poslovanja. Kada korisnik uspoređuje isti proizvod na nekoliko različitih internetskih stranica, mogućnost on line chata može biti razlika između dobitka i gubljenja novog korisika.

Današnji korisnici žele praktičnost i jednostavnost, žele imati mogućnost kada, gdje i kako će biti u interakciji s Vašim brandom, ovisno o njihovim osobnim navikama i motivaciji. Ako im olakšate kupovinu vašeg proizvoda ili usluge i poboljšate dostupnost, možda budete i iznenađeni koliki pozitivan utjecaj to može imati.

Sara Jajčanin-Skočilović

Izvori:http://lider.media/arhiva/12272/;http://www.novointel.hr/kontakt_centri.html; https://www.wetakecalls.com/call-center-contact-center/;http://www.networkworld.com/article/2301596/lan-wan/the-difference-between-call-centers--contact-centers-and-ip-contact-centers.html

Ostali članci
On-line marketing, customer care, proaktivna prodaja, nije bitno kako ćemo nazvati aktivnosti kojima ćemo privući pažnju i interes naših gostiju, važno je da imamo plan i da aktivno i sustavno komuniciramo s nekadašnjim, postojećim i budućim gostima i korisnicima naših usluga.
Turistička sezona, ovisno o destinaciji ima vrijeme trajanja, ali briga za gosta, korisnika naših usluga, ne bi trebala imati radno vrijeme ili sezonu
O vremenu se ovog ljeta pričalo više nego o igri Mandžukića i Modrića na svjetskom prvenstvu, a praćenje vremenske prognoze preraslo je u sastavni dio dnevne higijene
«  1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7  »
Copyright © Radilica d.o.o. 2012-2018.
design Studio Fotak | developed by STO2