Radilica Studenti
  • Članci
  • Materijali
  • Korisni linkovi
Članci
Pozivni centar vs. Kontaktni centar
Nerijetko se postavlja pitanje „Koja je razlika između pozivnog i kontaktnog centra?“.

Pojava i sve masovnija upotreba Interneta; elektroničke pošte i drugih multimedijalnih tehnologija dovela je do brzog prijelaza s tradicionalnog pozivnog centra u kontaktni centar.

Tradicionalni pozivni centri rukuju s različitim dolaznim i odlaznim pozivima za određenu tvrtku. Raspon tih poziva može biti od info upita, narudžbi, korisničke podrške, naplate do tehničkih upita. S druge pak strane, kontaktni centri procesuiraju različite zahtjeve korisnika. To uključuje telefonske razgovore, SMS-ove, društvene mreže, web shop, emailove, video chat i online chat. Spajajući sve vrste kanala, kroz koje se odvija komunikacija između korisnika i kompanije dobivamo jedan kontinuitet stvaranja iskustava - MULTICHANNEL.

S tim na umu, mnogo pozivnih centara danas su zapravo kontaktni centri koji mogu pomoći korisnicima kojim god kanalom oni žele. Drugim riječima kontaktni centri nude sve vrste kontakata i interakcija između korisnika i tvrtke. Koristeći različite vrste interakcija sa korisnicima, kontaktni centri postaju središnji dio poduzeća gdje se prikupljaju, pohranjuju i analiziraju dobiveni podaci. Na taj način, upravljanje podacima i segmentacija ciljanih skupina, koja nam pomaže pri razvoju novih proizvoda i usluga postaje puno jednostavnija, konkretnija i detaljnija. Na taj način korisniku se maksimalno olaškava riješavanje svih vrsta upita, budući su sve informacije pohranjene na jednom mjestu, čime se i riješavanje upita odvija u kraćem vremenskom roku. Korisničko iskustvo podiže se na višu razinu i korisnik je zadovoljniji cjelokupnom uslugom.

Zašto tvrtka treba kontaktni centar? Uvođenjem jedinstvenog kontaktnog centra, omogućava se predviđanje potreba korisnika, pružanje jednake kvalitete usluga svim korisnicima i zaprimanje povratnih informacija na jednom mjestu.

Kada tvrtka omogućava više načina da korisnici stupe u kontakt s njima, tada olakšava korisnicima poslovanje. Tada je ta tvrtka uklonila sve prepreke u komunikaciji za poslovanje i maksimalno se prilagodila krajnjem korisniku. Uzmimo za primjer da ne želi svatko kupovati preko interneta. Čak i s današnjim napretkom tehnologije, mnogo ljudi i danas voli kupovati u dućanima. Neki pak vole poslovati preko telefona, što im daje sigurnost da ce tvrtka ispuniti dana obećanja. Interakcija preko telefona ili uživo može biti odlučujući faktor u ishodu poslovanja. Kada korisnik uspoređuje isti proizvod na nekoliko različitih internetskih stranica, mogućnost on line chata može biti razlika između dobitka i gubljenja novog korisika.

Današnji korisnici žele praktičnost i jednostavnost, žele imati mogućnost kada, gdje i kako će biti u interakciji s Vašim brandom, ovisno o njihovim osobnim navikama i motivaciji. Ako im olakšate kupovinu vašeg proizvoda ili usluge i poboljšate dostupnost, možda budete i iznenađeni koliki pozitivan utjecaj to može imati.

Sara Jajčanin-Skočilović

Izvori:http://lider.media/arhiva/12272/;http://www.novointel.hr/kontakt_centri.html; https://www.wetakecalls.com/call-center-contact-center/;http://www.networkworld.com/article/2301596/lan-wan/the-difference-between-call-centers--contact-centers-and-ip-contact-centers.html

Ostali članci
Prva jutarnja kava u lokalnom kafiću nakon povratka s ljetovanja, neprocjenjivo. Ulaziš na vrata, konobar klimne, ti mu klimneš nazad, bez puno riječi sjedneš, uzmeš novine, nisi još došao ni do kraja prve stranice već stiže tvoja omiljena kava, baš onakva kakvu piješ. Može li bolje započeti dan?
Koliko ste se puta našli u situaciji da nekome nešto govorite, a on uporno po svome, kao da vas ne čuje. Kao da ga nije briga. A vi ga za to još i plaćate!
„Preživjeti neće najsnažniji niti najpametniji, već promjenama najprilagodljiviji.“ Charles Darwin
Promjene nisu iznimka, one su imperativ modernog poslovanja. Međutim, da bi promjene bile uspješne ne možemo dopustiti da se „dogode“ već njima trebamo brižno upravljati.
«  1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8  »
Copyright © Radilica d.o.o. 2012-2018.
design Studio Fotak | developed by STO2