Radilica Studenti
  • Članci
  • Materijali
  • Korisni linkovi
Članci
Pozivni centar vs. Kontaktni centar
Nerijetko se postavlja pitanje „Koja je razlika između pozivnog i kontaktnog centra?“.

Pojava i sve masovnija upotreba Interneta; elektroničke pošte i drugih multimedijalnih tehnologija dovela je do brzog prijelaza s tradicionalnog pozivnog centra u kontaktni centar.

Tradicionalni pozivni centri rukuju s različitim dolaznim i odlaznim pozivima za određenu tvrtku. Raspon tih poziva može biti od info upita, narudžbi, korisničke podrške, naplate do tehničkih upita. S druge pak strane, kontaktni centri procesuiraju različite zahtjeve korisnika. To uključuje telefonske razgovore, SMS-ove, društvene mreže, web shop, emailove, video chat i online chat. Spajajući sve vrste kanala, kroz koje se odvija komunikacija između korisnika i kompanije dobivamo jedan kontinuitet stvaranja iskustava - MULTICHANNEL.

S tim na umu, mnogo pozivnih centara danas su zapravo kontaktni centri koji mogu pomoći korisnicima kojim god kanalom oni žele. Drugim riječima kontaktni centri nude sve vrste kontakata i interakcija između korisnika i tvrtke. Koristeći različite vrste interakcija sa korisnicima, kontaktni centri postaju središnji dio poduzeća gdje se prikupljaju, pohranjuju i analiziraju dobiveni podaci. Na taj način, upravljanje podacima i segmentacija ciljanih skupina, koja nam pomaže pri razvoju novih proizvoda i usluga postaje puno jednostavnija, konkretnija i detaljnija. Na taj način korisniku se maksimalno olaškava riješavanje svih vrsta upita, budući su sve informacije pohranjene na jednom mjestu, čime se i riješavanje upita odvija u kraćem vremenskom roku. Korisničko iskustvo podiže se na višu razinu i korisnik je zadovoljniji cjelokupnom uslugom.

Zašto tvrtka treba kontaktni centar? Uvođenjem jedinstvenog kontaktnog centra, omogućava se predviđanje potreba korisnika, pružanje jednake kvalitete usluga svim korisnicima i zaprimanje povratnih informacija na jednom mjestu.

Kada tvrtka omogućava više načina da korisnici stupe u kontakt s njima, tada olakšava korisnicima poslovanje. Tada je ta tvrtka uklonila sve prepreke u komunikaciji za poslovanje i maksimalno se prilagodila krajnjem korisniku. Uzmimo za primjer da ne želi svatko kupovati preko interneta. Čak i s današnjim napretkom tehnologije, mnogo ljudi i danas voli kupovati u dućanima. Neki pak vole poslovati preko telefona, što im daje sigurnost da ce tvrtka ispuniti dana obećanja. Interakcija preko telefona ili uživo može biti odlučujući faktor u ishodu poslovanja. Kada korisnik uspoređuje isti proizvod na nekoliko različitih internetskih stranica, mogućnost on line chata može biti razlika između dobitka i gubljenja novog korisika.

Današnji korisnici žele praktičnost i jednostavnost, žele imati mogućnost kada, gdje i kako će biti u interakciji s Vašim brandom, ovisno o njihovim osobnim navikama i motivaciji. Ako im olakšate kupovinu vašeg proizvoda ili usluge i poboljšate dostupnost, možda budete i iznenađeni koliki pozitivan utjecaj to može imati.

Sara Jajčanin-Skočilović

Izvori:http://lider.media/arhiva/12272/;http://www.novointel.hr/kontakt_centri.html; https://www.wetakecalls.com/call-center-contact-center/;http://www.networkworld.com/article/2301596/lan-wan/the-difference-between-call-centers--contact-centers-and-ip-contact-centers.html

Ostali članci
Što točno novi agenti trebaju znati o kontaktnom centru? Pitajte svoje agente i supervizore što oni misle, koji su to dijelovi u treningu koji su njima nedostajali. Pogledajte 5 segmenata koje smo mi prepoznali, te razmislite koji su segmenti već uključeni u sustav edukacije Vašeg kontaktnog centra, a koje biste mogli uvesti.
Primijetili ste kako u Vašem kontaktnom centru prodajni rezultati opadaju? Ako je odgovor da, velike su šanse da je razlog tome nedostatak motivacije agenata. Motivacija je ono što pokreće uspješne prodavače. Bez obzira u kojoj industriji radite, svi prodavači imaju motivatore koji uključuju: potrebu za ostvarivanjem ciljeva, osjećaj pripadnosti grupi ili timu, moć, ispunjenje ega i brigu o egzistenciji. Naravno, ovi motivatori se kod različitih prodavača, različito manifestiraju. Često je razina iskustva i treninga ono što utječe na to koji od ovih motivatora će se kod pojedine osobe pokazati kao dominantan.
Jesu li konflikti u Vašem pozivnom centru sve učestaliji? Izostaju li Vaši djelatnici sve češće s posla? Uočavate li značajno smanjenje produktivnosti? Imaju li Vaši djelatnici negativan stav prema organizaciji? Daju li često cinične opaske?

Uzrok takvih ponašanja najvjerojatnije je sagorijevanje.
«  1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6  »
Copyright © Radilica d.o.o. 2012-2018.
design Studio Fotak | developed by STO2