Radilica Studenti
  • Članci
  • Materijali
  • Korisni linkovi
Članci
Recepcija muzej prošlih vremena
Odijelo čini čovjeka, a recepcija – hotel. Računajte na to da gost voli vidjeti funkcionalnu i organiziranu recepciju, uz neizostavan osmijeh recepcionera. Kada tako posložimo stvari, sigurna sam da smo odradili odličan posao u očima svakog našeg gosta

Sigurna sam da i vi imate svoju najdražu pečenjaru, i baš u "vašoj" pečenjari su najbolji ćevapi u gradu, zar ne? Ja sam nekako godinama imala teoriju, što gori prostor to bolji ćevapi. Ali s vremenom sam se već počela pitati gdje je zapravo granica između folklora i minimalne razine kvalitete usluge prema gostu.

Raspareni stolci, muzejski primjerci soljenki, konobar koji tu radi oduvijek dio su folklora i svakako daju svoj šarm, ali neuredni sanitarni čvorovi, prljavo posuđe i stolnjaci, gajbe na ulaznim vratima, već su drugi par rukava. Ovakve stvari učine to da od silne želje za dobrim ćevapima odlučim postati vegetarijanka :) - na jedan dan :))

Sličnu reakciju sam doživjela nekidan kada sam ušla u jedan hotel. Dođem do recepcije, a tamo muzej nekih prošlih vremena. Rukom ispravljane cijene na cjenicima, nevažeći vozni redovi, reklame za restorane koji više i ne postoje, akcije i popusti koji su bili aktualni prošle sezone, cijene izleta u njemačkim markama, ... Uhvatila me panika, kakva me tek soba čeka?!

Izgled recepcije ili bilo kojeg drugog prostora za prijem gostiju ogledalo je svakog hotela, svake turističke agencije ili ureda turističke zajednice. Pult recepcije (ili stol u turističkom uredu) uvijek trebamo promatrati s dvije strane - što gost vidi i koje materijale može samostalno uzeti, a što je recepcioneru (ili djelatniku turističkog ureda) potrebno za obavljanje posla.

Gostovu stranu recepcije očistite od svih nepotrebnih detalja te nevažećih i netočnih informacija. Jedino što gost treba vidjeti jest čista i uredna recepcija, a svi materijali, cjenici, prospekti, vozni redovi koje ste organizirano posložili na vidljiva i gostu dostupna mjesta moraju biti točni i aktualni za trenutno razdoblje. Kod organizacije i postavljanja obavijesti za goste odlično rješenje su stalci za odlaganje koje ćete postaviti odmah uz recepciju da su gostu na dohvat ruke ili ćete organizirati info kutak u blizini recepcije. U sklopu info kutka objesite oglasnu ploču koju ćete na dnevnoj bazi osvježavati novostima i svim bitnim informacijama za goste.

Meni se osobno jako svidio info kutak jednog manjeg hotela u kojem sam lani boravila. Postavili su tri tableta na kojima su bile dostupne zaista sve informacije koje su mene kao gosta mogle zanimati, a odmah pored nalazio se stalak s raznim letcima, mapa grada, vozni red, ponuda i popusti u lokalnim restoranima, koje je svaki gost mogao uzeti.

Za koju god opciju da se odlučite važno je da recepcioner uputi gosta gdje i na koji način može saznati sve za njega važne informacije i da one budu točne i važeće.

Ako je odgovornost recepcionera prodaja dodatnih sadržaja hotela ili izleta, svakako trebate poraditi na pripremi ponuda i materijala. U toj situaciji, odgovornost recepcionera je gostu predati direktno u ruke prospekte/ponude sadržaja o kojima su razgovarali, kako bi bili sigurni da će ih gost proučiti i odlučiti se za kupovinu. Proaktivan pristup u prodaji uvijek je uspješniji i donosi bolje rezultate.

Radni prostor recepcionera trebao bi prije svega biti uredan i organiziran prostor za rad. Na pultu je dovoljno imati računalo, telefon, POS uređaj, telefonski imenik ključnih brojeva telefona i istaknutu tečajnu listu, sve ostalo - pospremite u ladice. Ladice također organizirajte, nemojte se dovesti u situaciju da njihov sadržaj bjesomučno prekopavate pred gostom jer eto, baš ste nekidan tu vidjeli neki papir koji vam sada treba. Također, uvijek imajte na umu ako recepciju dijelite s više kolega da svi znate gdje se što nalazi i da je prostor za rad zajednički prostor i odgovornost svakog djelatnika.

Iako će većina reći da odijelo ne čini čovjeka, ja ću se složiti da je profesionalan i uredan izgled osoblja minimum koji gosti očekuju. Pridodamo li tome još i funkcionalnu i organiziranu recepciju, na kojoj će gost dobiti točne i valjane informacije te neizostavni osmjeh recepcionera, sigurna sam da smo odradili odličan posao u očima svakog našeg gosta. Ako je recepcija ogledalo našeg hotela, dajmo sve od sebe da odraz u ogledalu obori goste s nogu! Neka to bude, ljubav na prvi pogled :)


Damirka Pongračić

*Članak je izvorno objavljen u časopisu Turizam info

Ostali članci
Nerijetko se postavlja pitanje „Koja je razlika između pozivnog i kontaktnog centra?“.

Pojava i sve masovnija upotreba Interneta; elektroničke pošte i drugih multimedijalnih tehnologija dovela je do brzog prijelaza s tradicionalnog pozivnog centra u kontaktni centar.
Da je čovjek ključ uspjeha u turizmu već i ptice na grani znaju, da nas neljubazni djelatnici ne baš tako rijetko izbace iz takta i to odavno znamo, ali jesmo li se ikada zapitali kako su pojedini ljudi dospjeli na pojedina radna mjesta? Tko ih je uopće zaposlio?
Stiglo nam je vrijeme da počnemo razmišljati o novogodišnjim čestitkama i poklonima za poslovne partnere, klijente i goste. Kada želimo svakome iskreno zahvaliti na suradnji, onda to valja odraditi s pažnjom. Vjerujte, ako to radite početkom prosinca, to je debelo prekasno.
«  1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8  »
Copyright © Radilica d.o.o. 2012-2018.
design Studio Fotak | developed by STO2