Radilica Studenti
  • Članci
  • Materijali
  • Korisni linkovi
Članci
Upozorenje: Vaš djelatnik je na rubu snage
Jesu li konflikti u Vašem pozivnom centru sve učestaliji? Izostaju li Vaši djelatnici sve češće s posla? Uočavate li značajno smanjenje produktivnosti? Imaju li Vaši djelatnici negativan stav prema organizaciji? Daju li često cinične opaske?

Uzrok takvih ponašanja najvjerojatnije je sagorijevanje.

Čemu takvo ponašanje?

Sagorijevanje djelatnika je vrlo skup problem, a zakašnjela reakcija na njega od će od Vas tražiti mnogo truda i promjena. Upravo zato važno je na vrijeme se upoznati sa sindromom sagorijevanja na poslu - što je to, koji su mu uzroci i kako postupiti da do toga ne dođe.

Sagorijevanje na poslu je stanje fizičke, emotivne i mentalne iscrpljenosti do kojeg dolazi zbog prekomjernog stresa ili duljeg perioda u kojemu smo izloženi stresnim situacijama. Akumuliranjem stresa djelatnici gube interes za zadatke i ciljeve koji su ih prije motivirali. Počinju se osjećati umorno, što dovodi do smanjenja produktivnosti jer "jednostavno nemaju više energije". Napeti su i lako ih je uzrujati što dovodi do učestalih konfliktnih situacija. Ukoliko takvo stanje potraje djelatnici postaju cinični, ojađeni, beznadni, bespomoćni i očajni.

Što dovodi do sagorijevanja?

Iako se poslovi djelatnika u kontaktnom centru razlikuju ovisno o sredstvu komunikacije, je li u pitanju dolazna ili odlazna komunikacija, prodaja, reklamacije ili tehnička podrška, možemo izdvojiti neke uzroke sagorijevanja koji su svima zajednički.

1. Poslovno okruženje i korporativne vrijednosti

Neadekvatni fizički uvjeti rada poput mračnih i zagušljivih prosotrija, nedostatnog ili nefunkcionalnog alata i opreme koja nije ergonomski prihvatljiva ili ispravna otežavaju rad i doprinose stresu u trenucima povećanog priljeva posla. Okolina u kojoj su međuljudski udnosi loši, djelatnici ne komuniciraju jedni s drugima ili je ta komunikacija neugodna, nepristojna i neuvažavajuća otežava uvjete rada i doprinosi sagorijevanju.

Nedosljedno pridržavanje vrijednosti poput poštovanja, usmjerenosti na dostizanje ciljeva, kontinuiranog učenja i predanosti korisnicima smanjuje kredibilitet organizacije u očima djelatnika i dovodi do osjećaja bespomoćnosti, frustracije i stresa. U takvoj situaciji djelatnik gubi nadu za mogućnost ostvarenja osobnih ciljeva ili napretka.

2. Posao nije izazovan ili je preizazovan

Djelatnici žele dati sve od sebe i napraviti svoj posao najbolje, a osjećaj da su to postigli, kao i nagrade koje slijede motiviraju ih da takvo ponašanje nastave. Nedostižni ciljevi su besmisleni jer se dio djelatnika neće truditi da ih dostigne, a oni koji će to pokušati doživljavaju kontinuiranu frustraciju i stres što dovodi do prvih znakova sagorijevanja - zamora, učestalih izostanaka i gubitka interesa za posao.

S druge strane, posao u kontaktnom centru sastoji se od nekoliko repetitivnih zadataka i vrlo sličnih obrazaca komunikacije s korisnicima. Kod djelatnika se stvara dojam da ne postižu ništa i da taj posao ne vodi nikuda te dobivaju osjećaj da je ono što rade besmisleno.

3. Nejasan opis posla i zaduženja

Do frustracije i stresa dolazi u situacijama gdje djelatnici nemaju jasan opis posla i zaduženja. Djelatnicima koji dulje rade i traže dodatnu odgovornost, a nemaju mogućnost napredovati, daje se da obavljaju zadatke koji nisu u njihovom opisu posla čak i ako nemaju odgovarajuća znanja i vještine. U takvim slučajevima problem je što djelatnik ima povećan obim posla za koji nije adekvatno educiran te za koji neće dobiti priznanje niti naknadu. Dodatan izazov nameće se djelatnicima koji imaju više voditelja i supervizora, pogotovo ukoliko njihovi zahtjevi nisu usklađeni.

4. Upravljanje promjenama

Kontaktni centar je podložan učestalim promjenama, čak i više u odnosu na druge odjele. Dinamično okruženje može predstavljati izazov u radu, no ukoliko se promjenama loše upravlja, dolazi do kaosa i frustracije. U najvećem broju slučajeva promjene dolaze od strane IT sektora ili marketinga. Prilikom implementacije promjena koje uključuju informacijsku tehnologiju, vrlo je čest slučaj da nešto ne radi ili ne radi kako je očekivano što značajno ometa kvalitetu rada djelatnika. Kada su u pitanju marketinške kampanje pogreške u komunikaciji mogu utjecati na djelatnike kontaktnog centra na dva načina. S jedne strane, mogu povećati priliv reklamacija, a s druge, ukoliko se djelatnike ne obavijesti pravovremeno izlaže ih se dodatnom stresu zbog neinformiranosti.

Je li vrijeme za uzbunu?

Posljednjih godina sagorijevanje je sve češće spominjana tema, pogotovo nakon smanjivanja broja djelatnika zbog nepovoljne financijske situacije. Istraživanje koje je provedeno u Americi na preko 6.000 ispitanika pokazalo je kako gotovo polovica djelatnika smatra da njihovi kolege sagorijevaju na poslu. (CareerBuilder) Smanjenje produktivnosti i povećana fluktuacija djelatnika skupe su posljedice sagorijevanja, zbog čega je puno bolje na vrijeme reagirati.

Na uzroke sagorijevanja možete djelovati na sljedeće načine:

  • Stvorite pozitivno ozračje. pohvalite svoje zaposlenike, pokažite im da su Vam važni, unaprijedite svoje socijalne vještine.
  • Omogućite djelatnicima da doprinesu u procesu postavljanja ciljeva i nagrađivanja, potaknite ih da budu kreativni i doprinesu novim idejama.
  • Potaknite djelatnike da sugeriraju promjene i moguće načine unapređenja poslovnih procesa. Iskusto izravnog kontakta s korisnicima omogućava im vrijedan uvid u trenutne nedostatke.
  • Pravovremeno informirajte djelatnike o svim promjenama i omogućite im dovoljno vremena da usvoje nove informacije.
  • Osigurajte djelatnicima ugodnu radnu okolinu, svijetlu, prozračnu prostoriju adekvatne temperature, udoban namještaj, funkcionalni alati potrebni za rad.
  • Osmislite poticajne programe nagrađivanja koji će motivirati Vaše djelatnike. Neka nagrade budu van sustava nagrađivanja za postizanje ciljeva. Na primjer, nagradite djelatnika ili djelatnicu koji je pokazao najveći napredak ili koji je uvijek iznimno ljubazan prema korisnicima, koji uvijek dolazi na vrijeme, koji uvijek točno odrađuje svoj posao, koji pomaže drugim kolegama. Dopustite im da sugeriraju moguće nagrade.
  • Revidirajte edukacije i razvojne programe. Neka odgovaraju radnom mjestu i razvojnim potrebama svakog djelatnika. Svakako uključite edukacije koje se odose na upravljanje stresom, upravljanje vremenom, rješavanje reklamacija i rad sa zahtjevnim korisnicima.
  • Konflikte rješavajte izravnom komunikacijom sa svima uključnima, a izbjegavajte komunikaciju elektroničkom poštom ili telefonom. Stvorite sigurno ozračje u kojem će djelatnici otvoreno komunicirati s Vama.
  • Omogućite zaposlenicima da izmijenjuju radna mjesta. Primjerice, neka ,mjesec dana rade na dolaznim pozivima, a mjesec dana neka odgovaraju na upite pristigle elektroničkom poštom.
  • Definirajte radne zadatke, zaduženja i odgovornosti za svako radno mjesto i jasno ih prezentirajte svim zaposlenima.

Sagorijevanje na poslu događa se s vremenom i vrlo teško ga je suzbiti kad je uzelo maha. Zato je proaktivnost od iznimne važnosti - identificirajte izvore stresa i poduzmite korake da se on reducira. Povećat ćete produktivnost i potaknuti pozitivna ponašanja, a kao dodatan bonus stvorit ćete djelatnike odane kontaktnom centru i organizaciji za koju rade.

Ostali članci
Što točno novi agenti trebaju znati o kontaktnom centru? Pitajte svoje agente i supervizore što oni misle, koji su to dijelovi u treningu koji su njima nedostajali. Pogledajte 5 segmenata koje smo mi prepoznali, te razmislite koji su segmenti već uključeni u sustav edukacije Vašeg kontaktnog centra, a koje biste mogli uvesti.
Primijetili ste kako u Vašem kontaktnom centru prodajni rezultati opadaju? Ako je odgovor da, velike su šanse da je razlog tome nedostatak motivacije agenata. Motivacija je ono što pokreće uspješne prodavače. Bez obzira u kojoj industriji radite, svi prodavači imaju motivatore koji uključuju: potrebu za ostvarivanjem ciljeva, osjećaj pripadnosti grupi ili timu, moć, ispunjenje ega i brigu o egzistenciji. Naravno, ovi motivatori se kod različitih prodavača, različito manifestiraju. Često je razina iskustva i treninga ono što utječe na to koji od ovih motivatora će se kod pojedine osobe pokazati kao dominantan.
«  1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8  »
Copyright © Radilica d.o.o. 2012-2018.
design Studio Fotak | developed by STO2