Od lidera se puno očekuje. Potrebno je puno učiti, vježbati, motivirati sebe i druge kako bi i rođeni lideri postali kompetentni za takvu poziciju i kako bi uspješno pretvarali ciljeve u poslovne rezultate.

Razvijanjem vještina vođenja unapređuje se nivo samosvjesnosti voditelja, unaprjeđuje se uspješnost u komunikaciji, potiče se transparentna komunikacija i kontinuirana razmjena povratnih informacija, usmjerava se na izgradnju kulture kontinuiranog razvoja, daje se poticaj za kreiranje pozitivne i angažirajuće radne klime, orijentira se voditelje na budućnost, suradnju i dolazak do rješenja, povećava se motivacija i predanost djelatnika, čime se posljedično povećava radna učinkovitost cjelokupnog tima, odjela i sektora.

‍

Upravljanje sobom – samorazvoj

Samosvijest- ja kao voditelj, poslovna uloga voditelja

Uloga i područja odgovornosti voditelja

Voditeljske kompetencije

Prezentacijske vještine, učinkovito vođenje sastanaka

Upravljanje vremenom

Hitno vs. Bitno

Upravljanje ciljevima i samomotivacija

SMART ciljevi

Upravljanje emocijama

Asertivnost u komunikaciji

‍

Procesi u kontaktnom centru su osnova organizacije i operativne uređenosti kontaktnog centra. Proces je svaki događaj ili zbivanje koje se sastoji od više etapa ili se kontinuirano ponavlja. Kontaktni centri su centri promjene i procesi im pomažu u konstantnom prilagođavanju potrebama posla.

‍

Trendovi u kontaktnim centrima pokazuju sve veću potrebu za dobro složenim procesima i upravljanje njima. Opseg poslova kojima se bavi kontaktni centar neprestano raste što kreira i sve veću potrebu za korištenjem procesa usmjerenih na djelatnika i njihov raspored. S druge strane dolazi do sve veće automatizacije nekih procesa te razvojem raznih tehnologija možemo djelatnike rasteretiti osnovnih upita. Cilj je ponuditi omnichanel pristup korisniku kroz sve kanale, a samim time će tehnologija i proces biti najjači alat.

Upoznavanje s čimbenicima funkcioniranja kontaktnog centra

Definiranje i mapiranje najvažnijih procesa

Osnovni postulati procesa, procjene kapaciteta i upravljanje budžetom kontaktnog centra

Preduvjeti za efikasno planiranje i izradu rasporeda, prema potrebama zaposlenika i korisnika

Prodajne aktivnosti te kako zadržati korisnika kroz kontaktni centar

Povezanost funkcioniranja procesa i pokazatelja učinkovitosti i izvještavanje

‍

Bezbroj je alata na tržištu koji rješavaju različite potrebe, ali nose i svojevrsna ograničenja. Pravilan izbor radnih alata može predstavljati prekretnicu u radu kontaktnog centra pa čak i čitave kompanije. Kvalitetna analiza potreba i poznavanje ponude na tržištu osigurat će ispravan izbor i spriječiti dugotrajno i potencijalno skupo traganje za adekvatnim rješenjem.

Relativno nova sintagma u svijetu upravljanja odnosima s korisnicima je Business Technology (BT) kao skup sustava, tehnologija i procesa za osvajanje, usluživanje i zadržavanje korisnika (Forrester). Dok BT razmatra holističko upravljanje poslovanjem tvrtke koje se temelji na tehnologiji i procesima koji se grade oko korisnika, kontakt centri su "povijesno" ishodište tog koncepta i davno su se susreli s glavnim izazovom BT agende: premošćivanjem kulturološkog, motivacijskog i metodološkog jaza između "onih koji se bave poslovanjem" i onih koji implementiraju sustave.

VoIP ili klasična telefonija? Koje kanale komunikacije ponuditi? Kada koristiti automatsko odlazno biranje? Koju razinu integracije call centra s ostalim alatima možemo uspostaviti? Što sve mogu s alatima koje već posjedujem? 

Koji je pogled dobavljača tehnologije kontakt centra? Kako napraviti zahtjev za promjenom koji će biti razumljiv "tehnikalcima"? Kako prevesti poslovne zahtjeve u "projektni zadatak"? Kako pokrenuti zahtjev za nabavom? Koji su to granični slučajevi kad tehnologija postaje preskupa? Teme su potkrijepljene primjerima iz prakse. Na ova i mnoga druga pitanja saznajte više na trećem modulu CC Akademije.

Glavni funkcionalno - tehnološki elementi dizajna kontakt centra

Način prijema i distribucije upita (IVR, CTI, skill-based routing)

CRM

Izvještavanje

Implementacija: postavljanje zahtjeva, izazovi, primjer implementacije

Što možete očekivati od vašeg implementatora - njegov pogled na svijet

U radu koristimo razna znanja i vještine koje stječemo iskustvom i obrazovanjem. U svom radu na poziciji voditelja kontinuirano procjenjujemo u kojoj mjeri kompetencije naših zaposlenika odgovaraju trenutnim potrebama organizacije. Definiranje razvoja djelatnika u skladu s poslovnim potrebama i kontinuirano praćenje implementacije njihovih znanja i vještina, teme su četvrtog modula CCAkademije.

‍

Definiranje kompetencija zaposlenika i procjena trenutnog stanja svakog pojedinog djelatnika omogućuje nam da u svakom trenutku znamo koje resurse imamo na raspolaganju te što sve trebamo još napraviti da bismo ispunili svoje voditeljske ciljeve. Kroz sustavnu edukaciju i superviziju rada naših ljudi dolazimo do uspješnog kontaktnog centra.

‍

Uspješna komunikacija kroz osvještavanje percepcije i davanje feedbacka

Kompetencije i razvoj djelatnika

Kreiranje kulture kontinuiranog razvoja

Definiranje onboarding plana za novozaposlene

Praćenje rezultata

Kako pristupiti negativnim agentima i onima koji ne dostižu zadane ciljeve

Kako prepoznati različite načine motivacije agenata

Program prepoznavanja i nagrađivanja najboljih agenata

‍

Workforce management je kontinuirani proces u kontaktnim centrima koji se ciklički ponavlja u različitim vremenskim dimenzijama; unutar sata, dana, tjedna, mjeseca, kvartala, godine.... U cijelom procesu potrebno je uskladiti potrebe posla, zakonske regulative, troškove, želje i potrebe djelatnika i najbitnije -  korisnika. Važno je planirati i dugoročno znati / pretpostaviti što se može događati, a onda unutar kraćih vremenskih intervala adekvatno i učinkovito prilagođavati proces i aktivnosti. Osnovni zadatak ovog procesa i ljudi koji osiguravaju njegovo provođenje je osigurati učinkovitost i produktivnost svih kanala interakcija s korisnicima.

‍

Usvajanje osnovnih i naprednih zakonitosti

Planiranje potreba i vještina

Planiranje kratkoročnih i dugoročnih ciljeva

Koordinacija rada sukladno aktivnim kanalima interakcija te "pozadinskih" aktivnosti

Definiranje ključnih pokazatelja učinkovitosti, praćenje, analiza, alati

Izvještavanje

‍

Tehnološki napredak i nove generacije korisnika dodatno zahtjevnim čine aktivnosti kontaktnog centra, pa iz jednog komunikacijskog oblika teži se integraciji različitih kanala komunikacije i interakcije s korisnikom.

‍

Iskustvo korisnika (Customer experience—CX) definirano je interakcijama između korisnika i organizacije tijekom njihovog poslovnog odnosa. Kompanija bez korisnika ne postoji. Stoga kompanije imaju ulogu osvojiti nove korisnike ili još važnije, zadržati postojeće. Iskustvo korisnika je područje koje zahtijeva stalnu brigu, a s većim naglaskom na strategiju iskustva kupaca, kompanije će ostvariti pozitivan utjecaj na lojalnost korisnika, povećanje prihoda i angažiranosti djelatnika.

‍

Što određuje korisničko iskustvo i kakvu uslugu pruža kontaktni centar korisniku

Pogled iz cipela korisnika prema kontaktnom centru

Iz kojih sve izvora možemo prikupiti informacije o korisničkom iskustvu

Korištenje različitih mjernih pokazatelja za prikaz korisničkog iskustva i(ne)zadovoljstva kompanijom i kontaktnim centrom

Korištenje različitih alata za definiranje korisničkog iskustva – proces unapređenja korisničkog iskustva

Najbolje prakse za pružanje najboljeg korisničkog iskustva

Razvoj svakog djelatnika započinje uspješnom edukacijom i jasnim postavljanjem ciljeva i očekivanja, a osnovni preduvjet je motivacija. Kako bismo motivaciju održavali, a uspješnost bila kontinuirana u samom radu primjenjujemo sljedeće alate: edukacija, supervizija, evaluacija rada agenata i coaching voditeljskog tima. Prilikom rada u kontaktnom centru praćenje poziva i e-mailova sastavni je dio posla. Preslušavanjem poziva i supervizijskim razgovorima s agentima direktno utječemo na razvoj vještina svakog pojedinca kao i kvalitetu usluge. Definiranje kompetencija zaposlenika i procjena trenutnog stanja svakog pojedinog djelatnika omogućuje nam da u svakom trenutku znamo koje resurse imamo na raspolaganju, te što sve trebamo još napraviti da bismo ispunili ciljeve. Naše dugogodišnje iskustvo pokazalo je kako je redovita supervizija najvažniji alat za razvoj vještina djelatnika.

‍

Što je pravilna supervizija i koliko često se provodi

Što sve uključuje supervizija te kako se provodi

Definiranje postojećih i potrebnih kompetencija

Kreiranje razvojnog plana djelatnika

Uvođenje u posao i bazična edukacija novih zaposlenika

Što možemo sami, a kada je dobro potražiti pomoć?

‍

Tehnologija je posljednjih desetljeća dramatično transformirala način na koji kontakt centri posluju. Od jednostavnih telefonskih usluga evoluirali smo do sofisticiranih višekanalnih sustava koji integriraju različite platforme i alate. Sada se nalazimo na pragu nove revolucije zahvaljujući umjetnoj inteligenciji (AI),koja otvara vrata inovativnim mogućnostima za unaprjeđenje brzine, učinkovitosti i personalizacije korisničke podrške na dosad nezamislive načine.

Cilj ovog modula je približiti polaznicima ovu revolucionarnu tehnologiju, kako kroz teorijske koncepte, tako i kroz praktične primjere primjene AI-a u modernim kontakt centrima uz demonstraciju.

‍

‍

Osnove AI-a: definicije i koncepti, primjena u KC

Primjeri upotrebe AI-a u kontaktnim centrima (strojno učenje, chatbot, virtualni asistent, analiza govora)

Etika i privatnost u AI kontakt centrima

AI i ljudska interakcija: Sinergija ili zamjena?

Budućnost AI-a u kontaktnim centrima

‍

Za uspješnost kontaktnog centra važan je strateški pristup, odnosno definiranje strategije kontaktnog centra. Pritom se kroz proces strateškog planiranja osigurava usklađenost strategije kontaktnog centra s generalnom korporativnom strategijom te svođenje svih rizika na minimum. Kvalitetnom strategijom i strateškim planiranjem osiguravaju se najbolji rezultati kontaktnog centra te usklađenost s potrebama korisnika.

Kako definirati strategiju kontaktnog centra

Kako uskladiti korporativnu strategiju i strategiju kontaktnog centra

Što je to strateško planiranje

Koje su uloge i odgovornosti u strateškom planiranju

Izvještaji - strateški, taktički, operativni

Upravljanje rizicima u kontaktnom centru

Praktični primjeri i interaktivni zadaci

‍

Zapošljavanje djelatnika jedna je od temeljnih funkcija svakog poduzeća, nastala na temelju potrebe za osiguravanjem potrebnih ljudskih resursa, odnosno djelatnika.

‍

‍

‍

Zapošljavanje ćemo promatrati kroz 3 segmenta: procesni – odnosno kako optimizirati sve korake u procesu zapošljavanja kako biste postigli maksimalni učinak, strateški – koje ciljeve zapošljavanje treba ostvariti u organizaciji i kakve zaposlenike privlačiti i zadržavati te tehnološki – koje alate koristimo u poslu da bismo bili učinkoviti i povećali kvalitetu odabira.

U drugom dijelu ćemo se posvetiti temi employer brandinga i s kojim alatima možete graditi prepoznatljivost svoje organizacije ili tima.

‍

Alati koje koristimo kod zapošljavanja

Razgovor za posao – ključni elementi uspješne procjene

Učinkovit proces selekcije i novi kanali privlačenja zaposlenika

Koje pokazatelje učinka pratiti u procesu zapošljavanja

Employer branding i employee experience

Analiza „employee journeya“ u vašem timu

‍

Kontaktni centar je jedna od glavnih ili čestih dodirnih točaka gdje se događa komunikacija s postojećim i potencijalnim korisnicima kroz različite kanale komunikacije. Kroz skoro svaki kontakt s korisnikom, spontano se stvaraju prodajne prilike.

‍

Trend razvoja prodaje nam ukazuje da se nalazimo u eri partnerstva, odnosno da se prodaja najviše događa onda kada smo s korisnikom uspostavili i njegujemo otvoren i iskren odnos koji je temeljen na brizi i individualnom pristupu. Korisnicima su danas dostupne razne ponude željenih proizvoda i usluga, no odlučuju se za kupovinu kada su stekli povjerenje u prodavača. Kupci danas ne traže savjete što da kupe, oni to jako dobro znaju. Ono na što se kupci oslanjaju prije samog čina kupnje su iskustva drugih kupaca, ali i osobna iskustva u dosadašnjim odnosima s prodavačem. Ukoliko je u odnosima ostvarena ugoda i povjerenje, prodaja će se dogoditi. Međutim, ukoliko kupac doživi loše iskustvo ili o istome bude informiran od strane drugih kupaca, sigurno je da neće utrošiti svoje vrijeme u loše odnose ili potencijalne buduće probleme. Sinergija procesa uslužnog i prodajnog kontaktnog centra dat će najbolje prodajne rezultate jer će korisnik uvijek biti u centru pažnje i događaja - prije, za vrijeme,  ali i nakon uspješno izvršene prodaje.

‍

Kreiranje prodajnog potencijala i prodajnih procesa u kontaktnim centrima
Potrebni preduvjeti i izazovi u procesu pretvaranja servisnog u profitni centar
Tehnološka podrška, alati i digitalna transformacija u funkciji prodajnih aktivnosti u kontaktnim centrima
Vještine i znanja agenata, definiranje i realizacija trening aktivnosti
Definiranje mjernih pokazatelja, praćenje i izvještavanje rezultata na različitim razinama
Međuovisnost prodajnog i ostalih procesa u kontaktnom centru, suradnja s drugim organizacijskim jedinicama na unapređenju rezultata
Sustavi motivacije i nagrađivanja
Zadovoljstvo korisnika i prodajni rezultati – najbolje prakse

‍