blog
Iako kompanije ulažu jako puno vremena i sredstava u upravljanje korisničkim iskustvom, zadovoljstvo korisnika ne raste istom brzinom. Jeste li znali da 84% kompanija teži da budu CX leaderi, 80% kompanija smatra da pružaju odličnu uslugu, dok se samo 8% njihovih korisnika zapravo s njima slaže? U dosadašnjem iskustvu rada s različitim kompanijama iskristalizirala su se s tri osnovna razloga za takav nesrazmjer.
Pročitaj na CX.hrVolite li prigovore? Vjerojatno ne. Nitko ih ne voli. Međutim, zašto je to tako i je li to ispravan stav? Zašto su prigovori korisni - za naše odnose i za nas osobno? I zašto bi prigovaranje kupaca trebalo biti pozitivno za svaku kompaniju usmjerenu na poboljšanje korisničkog iskustva? Naravno, pritom mislim na konstruktivan prigovor i argumentiranu kritiku, ne neosnovane prijekore ili izljeve emocija.
Pročitaj na CX.hrSvijet se nepredvidljivo mijenja iz sata u sat, a naše primarne biološke, psihološke i socijalne potrebe ostaju iste. I dalje trebamo jesti, spavati, osjećati se sigurno, kretati se, učiti, saznavati, razvijati se, grliti, razgovarati, razmjenjivati ideje, voljeti. Da bismo to ostvarili u ovom svjetskom testu ljudskosti, danas nam više nego ikad trebaju kreativnost, strpljenje i ustrajnost. Iz svojih papuča, dijelim s vama smjernice stručnjaka (iako, tko se može nazvati ekspertom za prevladavanje strašnog i neizvjesnog), točnije – dijelim smjernice ljudi kojima u ovo vrijeme vjerujem i koji se trude svoje i naše glave čvrsto držati iznad vode zvane depresija i bespomoćnost.
Pročitaj na CX.hrIako kompanije ulažu jako puno vremena i sredstava u upravljanje korisničkim iskustvom, zadovoljstvo korisnika ne raste istom brzinom. Jeste li znali da 84% kompanija teži da budu CX leaderi, 80% kompanija smatra da pružaju odličnu uslugu, dok se samo 8% njihovih korisnika zapravo s njima slaže? U dosadašnjem iskustvu rada s različitim kompanijama iskristalizirala su se s tri osnovna razloga za takav nesrazmjer.
Pročitaj na CX.hrVrijeme je da se posvetimo jednom od najboljih alata za razumijevanje korisničkog putovanja. Customer journey mapping (CJM) iznimno je popularna analitička metoda, a njegova struktura razlikovat će se ovisno o kontekstu i poslovnim ciljevima.
Pročitaj na CX.hrKada bi tražili agente za mišljenje u kojem slučaju oni smatraju da rade bolje u kontaktnom centru, onda kada pružaju različitu vrstu podrške kroz različite kanale komunikacije ili kada su uže specijalizirani za samo jednu tematiku, što mislite kakav bi odgovor dobili?
Pročitaj na CX.hrBarem bi trebali biti. Kontaktni centri su veza organizacije s klijentima i potencijalnim klijentima. No, zbog svojih specifičnosti poneki su postali zid između (potencijalnih) klijenata i ljudi koji im zaista mogu pomoći.
Pročitaj na CX.hrBrand nije samo proizvod, on je puno više od toga. Apple nije omiljen samo zato što radi lijepo dizajnirane i kvalitetne uređaje, nego zato što je iskustvo s Apple brandom posebno, od same kupovine, unboxinga, prvog ekrana, korištenja i rješavanja problema. Lidl svoju popularnost ne duguje samo svojim jeftinim (a dobrim) čokoladama, pivu i sredstvima za čišćenje, već i izgledu dućana, postavljanju proizvoda na police, ljubaznom osoblju, odličnom sistemu rješavanja gužvi itd.
Pročitaj na CX.hrSigurna sam da ste se jako često susreli s izrazima CX i UX, s obzirom na to da se više i češće spominju. Iza tih pokrata nalaze se izrazi CX - customer experience te UX - user experience. Vjerujem da se s ovim izrazima velika većina vas i susrela, bilo u svakodnevnom radu, člancima, konferencijama ili slično. Iako su CX i UX dva različita pojma, oba moraju biti uključena kako bi organizacija bila uspješna.
Pročitaj na CX.hrJoš početkom godine, Forbes je najavio da će 2018. godina biti godina Iskustva Zaposlenika (Employee Experience, EX). Trend ukazuje da je to samo početak značajne transformacije koje će omogućiti razumijevanje iskustva zaposlenika i novu paradigmu vođenja, neophodne za oblikovanje rada budućnosti.
Pročitaj na CX.hr13 minuta čitanja
