15.MeetUP+ "KPI-evi novog doba"

MeetUP+ otvorio je Nikola Kranjčević prikazom istraživanja koje je Radilica provela među voditeljima kontaktnih centara, a koje se fokusira na KPI-eve koje prate, s kojim ciljem i željama za budućnost. Samo istraživanje je ukazalo na velik nesrazmjer između realnosti i želja, odnosno između servisnih KPI-eva koje pratimo i onih orijentiranih na korisnika koje bi svi htjeli pratiti.

Na samo istraživanje odlično su se nadovezali predavači, Tomislav Šušmak koji je obradio temu servisnih KPI-eva i Katarina Pranjić koja je fokus stavila na kvalitativne KPI-eve.

Tomislav Šušmak iz Asseca SEE približio nam je KPI-eve iz agentske i servisne perspektive.

Predstavio je i aplikaciju Asseca Live 2.0 koja je podrška za sve procese kao i alat za mjerenje ključnih pokazatelja uspješnosti.

Katarina Pranjić iz Radilice napravila je odličnu usporedbu između fokusa na korisnike ili na djelatnike te su se uzvanici složili da su nam obje skupine iznimno važne. KPI-evi fokusirani na djelatnike zapravo ispituju kompetencije djelatnika, klimu i kulturu kompanije, kao i razloge ostanka ili odlaska iz kompanije. Upravo je tema KPI-eva fokusiranih na kvalitetu, a ne samo kvantitetu zainteresirala i publiku.

U drugom je dijelu MeetUP-a održan panel na temu „KPI-evi modernog doba“ s panelistima koji dolaze iz telekoma, banke i turizma, čime je panel obuhvatio glavne sektore koji su u komunikaciji s krajnjim korisnikom. Jelena Oreščanin iz A1, Petar Krvarić iz kompanije Importanne Hotels&Resort te Silvia Juričić iz Erste banke iznijeli su svoje viđenje današnjih pokazatelja uspješnosti koje prate.

Svi panelisti složili su se kako je dobro da imamo neke KPI-eve koji su trajni poput AHT-a, ali i da je važno uključiti emociju u brojke. Silvia Juričić smatra da se treba smanjiti fokus na kvantitativne KPI-eve, a povećati fokus na kvalitativne kako bi ukupno činili 100 % svega što pratimo. Jelena Oreščanin je odlično istaknula kako kontaktni centri nemaju problem s uvođenjem i praćenjem KPI-eva, već s fokusom na one važne tako da su se panelisti složili kako su KPI-evi budućnosti oni koje već koristimo, samo ćemo ih u budućnosti smisleno tumačiti i fokusirati kako bismo na vrijeme reagirali na promjene.

U budućnosti će se kvantitativni KPI-evi smanjivati, kontaktni centri budućnosti preuzimat će većinu upita, a agent će biti angažiran oko rješavanje kompleksnih upita, samim time fokus će biti na kvaliteti i zadovoljstvu korisnika kao ključnom pokazatelju uspješnosti.

MeetUP+ uspješno je održan pod pokroviteljstvom generalnog sponzora tvrtke Asseco SEE a sudionici su nakon programa nastavili druženje i razmjenu znanja te iskustava u prijateljskoj atmosferi uz brunch i networking.

‍