Kao i do sada, sudionici su nam prije održavanja 5. MeetUP- a dostavili aktualne teme i konkretna pitanja s kojima se susreću u svakodnevnom poslu. Moderatorica 5. MeetUP- a, bila je Andrijana Filipović, psihologinja s višegodišnjim radnim iskustvom na području vođenja i razvoja ljudskih potencijala. Andrijana je strukturirala pitanja u nekoliko glavnih kategorija: mjerenje učinkovitosti rada, upravljanje ljudima, tehnologijom, te znanjem i bazama znanja.
Jedan od najvažnijih zaključaka sudionika u diskusiji o ključnim pokazateljima uspješnosti (KPI) bio je kako KPI- evi poprilično ovise o industriji unutar koje kontaktni centar posluje. Pokazatelji uspješnosti koji bi svima trebali biti važni, bez obzira na industriju, su service level te, ono najvažnije, zadovoljstvo korisnika i vjerojatnost da uslugu/proizvod ili kompaniju preporuči drugima.
Sudionici su također razmijenili iskustva iz domene upravljanja znanjem i bazama znanja, kao i programima i tehnološkim rješenjima koja mogu olakšati proces edukacije i razvoja djelatnika. Sudionike je posebno zanimalo čuti iskustva kolega o tome kako provjeravati znanje putem ispita znanja, e-learning modula i drugih srodnih rješenja. Zaključak ove diskusije bio je kako posebnu pažnju treba posvetiti upravljanju znanjem, jer upravo su kontaktni centri mjesta gdje svakodnevno dolaze nove informacije o proizvodima i uslugama, novim procedurama rada, te izmjenama u zakonskim i internim propisima. Brojna su rješenja koja u tome mogu pomoći, ali je prije svega važno djelatnicima osigurati sustavnu edukaciju, superviziju i mentorstvo, a tek onda ih prepustiti bazama znanja.
Također, sudionici su razmijenili iskustva o najčešćim razlozima fluktuacije djelatnika u kontaktnim centrima te su zaključili kako je, uz sustavnu edukaciju te sustav motivacije i nagrađivanja, prvi korak u razvoju djelatnika adekvatna selekcija. Kao i na dosadašnjim susretima, pokrenuta je diskusija na temu: je li prodaji mjesto u tehničkoj podršci? Iako su sudionike dijelila dosta različita mišljenja, zajednički zaključak je bio da o toj temi treba razmišljati iz perspektive krajnjeg korisnika odnosno, što korisnik očekuje i želi.
Nakon diskusije, sudionici su nastavili druženje i razmjenu iskustava u opuštenoj atmosferi uz vino i snack te u posebno organiziranom kutku znanja.
Damirka Pongračić, direktorica tvrtke Radilica, osnivačica Contact Center Akademije i MeetUP-a, pozvala je sve sudionike da se do 30. lipnja 2015. godine prijave na natječaj za godišnju nagradu Contact Center Akademije. Godišnju nagradu CCA dodjeljujemo po prvi put u Hrvatskoj, s ciljem promicanja kvalitete usluge u kontaktnim centrima. Stručna komisija će dodijeliti nagradu u dvije glavne kategorije: za najboljeg djelatnika i najbolji kontaktni centar u 2014. godini.
U 2015. godini održat ćemo još jedan, jesenski, MeetUP na kojem ćemo službeno proglasiti pobjednika natječaja za Godišnju nagradu CCA. Sva tri ovogodišnja MeetUP- a podržava generalni sponzor i partner, tvrtka Sedam IT te sponzor, tvrtka Metronet.
13 minuta čitanja
